Arşivde araÜcretsiz üye ol
Başarı Hikâyesi·Bankacılık·Türkiye·4 Eylül 2026

Bir banka, sohbet botunu yeniden tasarlayarak ilk temas çözümünü artırdı

Botun 'ne zaman devretmesi gerektiğini' yeniden tanımlayan proje, hem müşteri memnuniyetini hem hızı iyileştirdi.

İlk temas çözümü +%19

Olan şu

Banka, sohbet botunun insana devretme eşiğini yeniden kalibre etti: bot artık belirsizlik sinyali algıladığında daha erken devrediyor. Sonuçta ilk temas çözüm oranı %19 arttı, tekrarlanan başvuru sayısı azaldı.

Nereden geliyor

Önceki tasarımda bot, çözemediği durumlarda bile birkaç kez daha 'anlayamadım, tekrar eder misiniz' diyerek ısrar ediyordu. Bu ısrar müşteri sabrını tüketiyor ve devredildiğinde temsilci baştan başlamak zorunda kalıyordu.

Rakamın arkası

Rakamlar bankanın kendi iç raporlamasına dayanıyor, sektör medyası aracılığıyla paylaşıldı; bağımsız denetim yapılmadı.

Kimin masasında

Dijital bankacılık ve müşteri hizmetleri ekipleri ortak çalıştı. Konuşma tasarımcısı (conversation designer) rolü, projenin görünmeyen ama belirleyici aktörüydü.

Buradan bakınca

Türk bankacılık sektöründe bot-insan devri hâlâ çoğunlukla 'bot pes ettiğinde' tetikleniyor; bu örnek, devir eşiğini müşteri sinyaline göre erkene çekmenin somut bir getirisi olduğunu gösteriyor.

Kaynak: CX Today · 14 Ağustos 2026

Bu içerik nasıl hazırlandı. The CX Brief'in yapay zekâ destekli tarama hattı bu içeriği kaynaklar arasından seçti ve özetledi. Yayımlanmadan önce Atasun Kaşbaş tarafından okundu ve onaylandı; "Buradan bakınca" bölümü kendisine aittir. Kaynak metin olduğu gibi çoğaltılmamıştır.

İlgili