Türkiye'de CX ölçüm kültürü neden hâlâ NPS'te takılı kalıyor
Tek bir skor, karmaşık bir deneyimi anlatmaya yetmiyor — ama kolay raporlanabilir olduğu için hâlâ en sevilen metrik.
Net Tavsiye Skoru (NPS) dünyada da tartışmalı bir metrik, ama Türkiye’deki kurumsal raporlama kültüründe hâlâ neredeyse dokunulmaz bir statüde. Sebebi basit: tek bir sayı, yönetim kuruluna anlatması kolay bir hikâye sunuyor.
Kolaylık, doğruluğun yerini tutmuyor
NPS’in sorunu ölçtüğü şey değil, ölçmediği şey. “Bizi tavsiye eder misiniz” sorusu, bir müşterinin o gün yaşadığı belirli bir sürtünmeyi (uzun bekleme, yanlış yönlendirme, tutarsız fiyat) yakalamaz. Skor iyi çıkabilir, altında yatan somut sorunlar görünmez kalabilir.
Alternatif aramak yerine katman eklemek
Çözüm NPS’i tamamen terk etmek değil — hâlâ trend takibi için kullanışlı bir üst katman. Asıl eksik, altına konan ikinci katman: işlem bazlı geri bildirim (her teması noktasında kısa, bağlamsal bir soru) ve operasyonel veri (bekleme süresi, ilk temas çözümü) ile çapraz okuma.
Türkiye’ye özgü bir risk
Türkiye’deki birçok kurumda CX ekibi küçük ve genç; tek bir metrikle yönetim kuruluna hesap vermek, daha karmaşık bir ölçüm sistemi kurmaktan daha kolay görünüyor. Ama bu kısayol, uzun vadede CX ekibinin “gerçek sorunları bulan” değil “iyi sayı üreten” bir fonksiyon olarak algılanmasına yol açıyor — ki bu, ekibin kurumsal ağırlığını zayıflatan bir konumlandırma.
Bu yazı yorum bölümünde yayımlanmıştır ve The CX Brief'in yapay zekâ destekli tarama akışının dışındadır. Görüşler yazara aittir.