Ürün verisi kimin işi? Bir sorumluluk boşluğunun anatomisi
Yapay zekâ asistanı markanızı sizin yazdığınız pazarlama metninden değil, kimsenin sahiplenmediği bir veri tablosundan okuyor.
Bir müşteri artık markanızın sitesine değil, bir yapay zekâ asistanına soru soruyor olabilir. Ve o asistan, sizin yıllarca üzerinde çalıştığınız pazarlama metnini değil, ürün veri tabanınızdaki ham nitelikleri okuyor: beden tablosu, malzeme kodu, stok durumu, teslimat süresi.
Bu değişim küçük görünüyor ama sonucu büyük: markanın sesi artık markanın kontrolünde değil. Asistan, elindeki en güvenilir veriyi kullanıyor — ve o veri çoğu kurumda kimsenin tam olarak sahiplenmediği bir ara katmanda yaşıyor.
Sorumluluk kimde?
Pazarlama ekibi kampanya metnini yazar. Ürün ekibi kataloğu yönetir. BT, veri hattını çalışır tutar. Ama “bu ürün açıklaması yapay zekâ asistanına doğru göründü mü” sorusunu kimse sormuyor, çünkü bu soru hiçbir organizasyon şemasında bir kutuya denk gelmiyor.
Sonuç, klasik bir sorumluluk boşluğu. Ve boşluklar, fark edilmeden önce müşteri kaybına dönüşme eğiliminde.
Bunun bedeli CX’e yazılıyor
Veri hijyeni sorununun kaynağı ürün ve BT ekiplerinde olsa da, sonucuna katlanan müşteri hizmetleri ve CX ekipleri oluyor: asistanın yanlış yönlendirdiği müşteri, şikâyet olarak geri dönüyor. Bu yüzden CX liderlerinin bu konuşmaya erken girmesi gerekiyor — proje sahibi olmasalar bile, veri kalitesi gündeminin bir parçası olarak.
Kısa vadede yapılabilecek en ucuz şey: ürün veri tabanınızı bir yapay zekâ asistanının gözünden okumak. Ne görüyor, ne eksik, ne çelişkili? Bu basit egzersiz, aylar sürecek bir veri projesinden önce nerede başlanacağını gösterir.
Bu yazı yorum bölümünde yayımlanmıştır ve The CX Brief'in yapay zekâ destekli tarama akışının dışındadır. Görüşler yazara aittir.