ServiceNow "The CX Shift": müşterilerin yarısı empati eksikliğinden şikâyetçi
Müşterilerin %50'si empati eksikliği yaşadığını söylerken, yöneticilerin yalnızca %23'ü aynı sorunu görüyor.
Olan şu
ServiceNow'un "The CX Shift" raporuna göre müşterilerin yarısı son etkileşimlerinde empati eksikliği yaşadığını belirtirken, yöneticilerin yalnızca %23'ü kurumlarında böyle bir sorun olduğunu düşünüyor. Aradaki 27 puanlık fark, algı boşluğunun büyüklüğünü gösteriyor.
Nereden geliyor
Otomasyon ve komut dosyalı (scripted) yanıtların yaygınlaşması, etkileşimleri hızlandırırken insani tonun kaybolmasına yol açtı. Yöneticiler operasyonel metrikleri (çözüm süresi, ilk temas oranı) izlerken, müşterinin öznel deneyimini aynı hassasiyetle ölçmüyor.
Rakamın arkası
Anket küresel ölçekte hem tüketici hem yönetici örneklemiyle yürütüldü; tam ülke ve sektör kırılımı raporun tamamında yer alıyor. ServiceNow'un kendi platformunun değerini desteklemesi olası bir çıkar çatışması.
Kimin masasında
CX ve müşteri hizmetleri liderliği doğrudan sorumlu, ama algı boşluğunu kapatmak için gereken şey daha çok anket değil, temsilci görüşmelerinin doğrudan dinlenmesi (call listening).
Buradan bakınca
Türkiye'deki hizmet organizasyonlarında da yönetici raporlama panelleri genelde hız metriklerine odaklı; empatiyi ölçen bir gösterge nadiren var. Bu boşluk, iyi niyetli bir yönetimin bile sorunun farkına varamamasına yol açabiliyor.
Not düşelim
Empati algısı öznel bir ölçümdür; kültürler arası karşılaştırmalarda dikkatli yorumlanmalıdır.
Kaynak: ServiceNow · 15 Nisan 2026 · Örneklem: Küresel tüketici ve yönetici anketi · ServiceNow bir müşteri hizmetleri platformu sağlayıcısıdır.