Arşivde araÜcretsiz üye ol
Haber·4 Eylül 2026·4 dk okuma

Otomasyon sonrası kalan çağrı merkezi ekipleri daha zor vakalarla tükeniyor

Basit çağrılar botlara devredildikçe insan temsilcilerin elinde kalan vakaların duygusal yükü artıyor.

Foto-gerçekçi görsel · 3:2 · Konu: çağrı merkezi temsilcisi, kulaklık, ekran — jenerik sahne, gerçek marka yok

Yapay zekâ ile üretilmiştir. Olayın gerçek görüntüsü değildir.

Olan şu

Botlar rutin ve basit talepleri üstlendikçe, insan temsilcilerin önüne gelen vakaların karmaşıklığı ve duygusal yükü artıyor. Sektör verisi, bu değişimin ekiplerdeki tükenmişlik göstergelerinde belirgin bir yükselişle örtüştüğünü gösteriyor.

Nereden geliyor

Otomasyon stratejileri genelde 'kolay vakaları bottan geçir, zor vakaları insana bırak' mantığıyla kuruldu. Bu mantık verimlilik açısından doğru görünse de, insan ekibin gün boyunca yalnızca en zor, en gergin görüşmelerle uğraşması anlamına geliyor.

Rakamın arkası

Bulgular bir müşteri deneyimi teknolojisi sağlayıcısının müşteri tabanından derlenen operasyonel veriye dayanıyor; kamuya açık akademik doğrulama sınırlı.

Kimin masasında

Çağrı merkezi operasyon yöneticileri ve insan kaynakları. Vardiya planlaması ve mola tasarımı, otomasyon stratejisiyle birlikte yeniden düşünülmesi gereken bir alan hâline geliyor.

Buradan bakınca

Türkiye'deki çağrı merkezi sektöründe personel devir hızı zaten yüksek; otomasyonun kalan ekibe daha zor vakaları yığması bu sorunu derinleştirebilir. Otomasyon yol haritası kurarken, kalan insan ekibin iş yükü kalitesini de ölçmek gerekiyor — yalnızca hacmi değil.

Kaynak: CX Today · 27 Ağustos 2026

Bu haber nasıl hazırlandı. The CX Brief'in yapay zekâ destekli tarama hattı bu içeriği kaynaklar arasından seçti ve özetledi. Yayımlanmadan önce Atasun Kaşbaş tarafından okundu ve onaylandı; "Buradan bakınca" bölümü kendisine aittir. Kaynak metin olduğu gibi çoğaltılmamıştır.

İlgili