Gartner yapay zekâ müşteri hizmetleri ROI çalışması: dörtte biri pozitif, dörtte biri negatif
432 uygulama senaryosunun dörtte biri pozitif getiri sağladı, dörtte biri negatif etkiledi; kalan yarısının getirisi ölçülemedi.
Olan şu
Gartner'ın 432 kurumsal yapay zekâ uygulama senaryosunu incelediği çalışmaya göre, vakaların yaklaşık dörtte biri ölçülebilir pozitif getiri sağladı, dörtte biri ise beklenen faydayı vermedi ya da negatif etkiledi. Kalan yaklaşık %42'lik dilimde getiri hiç ölçülemedi — ölçüm çerçevesi kurulmadan yatırım yapılmıştı.
Nereden geliyor
Yapay zekâ yatırımları son iki yılda hızla arttı, ama birçok kurum yatırım kararını ölçüm planı olmadan verdi. 'Önce kur, sonra ölçeriz' yaklaşımı, sonuçların değerlendirilmesini neredeyse imkânsız hâle getiriyor.
Rakamın arkası
Örneklem 432 senaryo; sektör ve şirket büyüklüğü dağılımı raporun tamamında yer alıyor. Gartner'ın incelenen bazı sağlayıcılara danışmanlık hizmeti de sunması, olası bir çıkar çatışması olarak not düşülmeli.
Kimin masasında
Finans ve teknoloji liderliği ortak karar verici. CX ekibi ise ölçüm çerçevesinin neye göre kurulacağını (müşteri memnuniyeti mi, maliyet mi, ilk temas çözümü mü) tanımlamakla sorumlu — çoğu zaman bu tanım hiç yapılmıyor.
Buradan bakınca
Türkiye'deki kurumlarda da yapay zekâ yatırım kararları sıklıkla 'rakip yapıyor' refleksiyle veriliyor, ölçüm çerçevesi sonradan düşünülüyor. Bu çalışma, yatırım onayından önce en az bir başarı metriği ve bir başlangıç değeri (baseline) belirlemenin, projenin kendisi kadar kritik olduğunu gösteriyor.
Not düşelim
'Ölçülemedi' kategorisi başarısızlık anlamına gelmiyor; yalnızca ölçüm altyapısının kurulmadığını gösteriyor. Bu, hem iyimser hem kötümser yorumlara açık bir boşluk.
Kaynak: Gartner (CX Dive üzerinden) · 20 Ağustos 2026 · Örneklem: 432 uygulama senaryosu · Gartner, incelenen bazı yapay zekâ sağlayıcılarına danışmanlık hizmeti de sunuyor.