Yapay zekâ yüzünden ekip küçülten hizmet şirketlerinin yarısı 2027'ye kadar yeniden işe alacak
Gartner'a göre otomasyonla kadro azaltan şirketlerin yarısı iki yıl içinde geri adım atacak.
Foto-gerçekçi görsel · 16:9 · 1600×900 WebP · Konu: kurumsal hizmet ekibi, jenerik ofis sahnesi, gerçek marka yok
Olan şu
Gartner'ın CIO'lar arasında yaptığı ankete göre, son bir yılda yapay zekâ otomasyonu gerekçesiyle hizmet ekibini küçülten şirketlerin yaklaşık yarısı, 2027 sonuna kadar kaybettikleri pozisyonların bir kısmını yeniden açmayı planlıyor. Genel işten çıkarmalarda bu geri dönüş oranı 2029'a kadar %30 seviyesinde kalıyor.
Nereden geliyor
2025-2026 döneminde birçok şirket, üretken yapay zekâ araçlarının müşteri hizmetlerinde insan gücünün yerini büyük ölçüde alacağı varsayımıyla kadro planlarını agresif şekilde küçülttü. Ancak otomasyonun karmaşık ve duygusal yüklü vakalarda beklenen performansı vermemesi, birçok ekibi kapasite açığıyla baş başa bıraktı.
Rakamın arkası
Bulgular, Gartner'ın küresel ölçekte hizmet ve destek liderleriyle yaptığı düzenli CIO anketinden geliyor. Anket kendi bildirimine dayanıyor; şirketlerin fiilen yeniden işe alıp almayacağı, bütçe koşullarına göre değişebilir.
Kimin masasında
İnsan kaynakları ve hizmet operasyonları liderleri ilk sırada. Ama karar aslında finans ile hizmet liderliği arasındaki bir müzakere: kadro planını otomasyon oranına ne kadar erken bağladığınız, ikinci dalgadaki işe alım maliyetini doğrudan belirliyor.
Buradan bakınca
Türkiye'deki çağrı merkezi ve hizmet operasyonlarında da benzer bir temkinlilik dalgası var; birçok kurum otomasyon yatırımını kadro azaltma değil, kapasite artırma aracı olarak konumlandırmaya başladı. Burada risk, batıdaki hatanın bir yıl gecikmeyle tekrarlanması — erken küçülüp geç fark etmek.
Not düşelim
Anket verisi niyet beyanına dayanıyor; şirketlerin 2027'ye kadar gerçekten yeniden işe alıp almayacağı ekonomik koşullara bağlı olarak değişebilir.
Kaynak: Gartner · 3 Şubat 2026